无限聚核API服务等级协议（SLA）
一、总则
- 本服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）为《无限聚核API服务协议》的附件，与主协议具有同等法律效力。
- 本SLA明确服务方为客户提供的生产环境API服务的可用性指标、性能标准、故障响应机制、补偿规则及免责范围。
- 服务方承诺：生产环境月度可用率不低于99.9%。
二、服务范围
本SLA覆盖无限聚核生产环境业务接口，包括美团、抖音生活服务团购核销接口、门店预约接口、订单状态同步回调、商户授权校验、自助设备及无人值守门店联动接口、流量分发接口。
不覆盖：沙箱测试环境、调试接口、内部管理后台接口。
三、术语定义
- 统计粒度：以5分钟为一个统计区间。
- 不可用区间：某一统计区间内，客户合法合规请求中因服务方原因返回5XX服务端错误、超时或连接中断的比例超过5%，该区间5分钟计为不可用时长。经服务方以明确错误码标识为下游平台原因的失败请求，不计入该比例。
- 统计周期：以自然月为统计与结算周期。
- 月度可用率 =（当月总分钟数 − 当月不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%。以30天的月份为例，99.9%对应单月累计不可用时长不超过43.2分钟（31天的月份为44.64分钟）。
- 数据依据：以服务方网关监控数据为准；客户提供的请求日志作为核对依据，双方数据不一致时共同核查。
四、服务指标
| 指标 | 承诺标准 |
|---|---|
| 月度可用率 | ≥ 99.9% |
| P95 响应延迟 | ≤ 300ms（网关侧统计，不含下游平台响应耗时） |
| 一级故障首次响应 | 7×24小时；09:00–22:00 内30分钟，22:00–次日09:00 内60分钟 |
| 二级故障首次响应 | 09:00–22:00 内30分钟；其他时段于次日09:00后30分钟内 |
| 核心故障恢复时长（RTO） | ≤ 120分钟 |
| 计划性维护 | 每月不超过1次，单次不超过4小时，提前24小时公告 |
五、故障分级与处理
1. 一级故障（核心瘫痪）
核销或订单接口整体不可用，业务完全中断。服务方7×24小时响应，最高优先级排障，目标2小时内恢复。
2. 二级故障（局部异常）
部分接口波动、少量请求失败或延迟明显偏高。按上表时限响应，目标4小时内修复。
3. 三级故障（轻微问题）
偶发波动、个别配置问题等非全局故障。工作日内处理闭环。
六、补偿标准
补偿形式：仅以服务费抵扣方式提供，不折现、不退还现金。按周期计费的，抵扣后续周期服务费；按调用次数或核销单数计费的，折算为等额调用额度或账户余额。
| 月度可用率 | 补偿比例（占当月生产环境服务费） |
|---|---|
| 99.0% ≤ 可用率 < 99.9% | 10% |
| 98.0% ≤ 可用率 < 99.0% | 30% |
| 可用率 < 98.0% | 100% |
补偿申请规则
- 客户应在故障所在自然月结束后7个自然日内提交工单申请，并尽量附带时间戳、请求日志、错误信息等凭证。
- 服务方在收到申请后3个工作日内完成核验并出具结果。
- 补偿额度仅用于后续服务费抵扣，不可转让、不可兑现、不可用于其他产品。
- 单月补偿上限为客户当月生产环境服务费总额。
七、免责条款（不计入不可用时长）
以下情形不纳入SLA考核、不触发补偿：
- 下游平台原因：美团开放平台、抖音开放平台宕机、限流、升级、风控拦截或接口波动；
- 客户侧原因：客户网络或服务器故障、参数错误、签名错误、超限调用、违规请求、未按文档接入；
- 客户主动压测、自测或违规高频调用导致的限流；
- 已按本SLA提前公告的计划性维护；
- 运营商骨干网故障、DDoS攻击、自然灾害、政策监管等不可抗力或非服务方可控事件；
- 商户资质过期、授权失效、店铺封禁导致的业务失败。
八、双方权责
服务方
- 保障生产环境接口稳定运行，履行本SLA承诺。
- 提供7×24小时监控告警与一级故障值守，按时响应故障工单。
- 客户申请时，提供当月SLA可用性统计结果。
- 持续优化系统稳定性、延迟与容错机制。
客户
- 按照官方开发文档规范接入API，合法合规调用。
- 自行实现重试、降级、缓存与异常兜底逻辑。
- 及时反馈故障现象并提供排查凭证。
- 按时足额支付服务费。
九、有效期与修订
- 本SLA随主协议存续而有效。
- 服务方可基于技术升级修订本SLA，修订版本在官网公示满7个自然日后生效，并替代旧版。
- 本SLA未尽事宜，以主协议及国家现行法律法规为准。
十、争议解决
因本SLA产生的争议，按《无限聚核API服务协议》第11章处理。